E-commerce: agli utenti serve aiuto

La Chat LivePersone

Serve aiuto? Si grazie. Quando siamo fisicamente in un negozio è abbastanza naturale chiedere l’aiuto di un commesso nella scelta del prodotto che desideriamo. Quando acquistiamo online, invece, ciò non è possibile. Con l’e-commerce che si sta affermando come canale sempre più importante negli acquisti, la mancanza di supporto durante il processo di acquisto online sta diventando un problema.

A dirlo è l’indagine che LivePerson, fornitore leader i soluzioni di online engagement in tempo reale, ha commissionato a una società indipendente per analizzare il comportamento di acquisto di oltre 5.700 utenti, di cui 530 italiani, di siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, telecomunicazione e utility.

Le risposte dimostrano che, sebbene l’accesso immediato alle informazioni in ogni luogo e da ogni dispositivo stiano cambiando il modo in cui i consumatori effettuano i loro acquisti, il bisogno di supporto durante l’acquisto resta forte e riguarda oltre l’80% degli utenti. Molti clienti infatti si sentono abbandonati a sé stessi davanti ai loro pc, smartphone o tablet. E ciò avviene soprattutto in Italia.

Dalla ricerca si evince che, anche se solo un intervistato su sei richiede effettivamente un supporto durante il processo d’acquisto online, l’83% dei consumatori ammette che potrebbe averne bisogno. Tra i Paesi analizzati il Regno Unito è il meno propenso a cercare supporto (solo il 13% degli intervistati si dichiara a favore), mentre l’Italia è quello che lo è di più (43%).

Durante il processo d’acquisto, il 71% degli utenti si aspetta di trovare supporto entro 5 minuti, il 31% si aspetta invece un aiuto immediato. La velocità di reperimento delle informazioni è risultata essere meno importante per i tedeschi (48% degli intervistati), ma fondamentale per americani (81%), inglesi, francesi e italiani (tutti al 73%).

Se il supporto non fosse offerto entro il tempo indicato, il 48% si rivolgerebbe a un sito competitor o abbandonerebbe l’acquisto. In questo senso, il Regno Unito presenta la più alta percentuale di ‘disertori’ (58%) mentre gli italiani sono i più persistenti: solo il 30% è pronto a indirizzarsi altrove mentre il 9% opta per l’abbandono dell’acquisto.

Alla domanda su cosa determina il successo di un’esperienza di customer service, due sono state le risposte principali: la rapidità nella risoluzione di un problema (per l’82% degli intervistati) e la capacità di risoluzione in un unico passaggio (first-contact resolution, 56%).

Interessante notare che il 93% dei consumatori ritiene che il supporto in tempo reale possa tornare utile in più fasi del processo d’acquisto. Il 51% dichiara inoltre che, se potesse usufruire di una Live Chat, sarebbe più propenso all’acquisto, trend particolarmente forte in Italia, sostenuto dal 60% degli intervistati.

Curiosità: tra i campioni analizzati, i tedeschi sembrano essere i più pratici in fatto di acquisti sul web (87% degli intervistati), mentre gli italiani si vedono invece come i meno esperti (solo il 55% degli intervistati dichiara di un livello di expertise medio o alto).

Questa percezione trova conferma nelle abitudini d’acquisto: tra tutti i Paesi analizzati, sono infatti gli espertissimi tedeschi (53%) ad affermare di spendere più sul web che nei negozi, seguiti dagli inglesi (47%) e dagli americani (40%). Chiudono la classifica gli italiani: solo il 27% degli intervistati spende di più online.

Pubblicato da Michele Ciceri il 4 febbraio 2013